京打破12点结账惯例连退房行规正在松动

围绕酒店宾馆12点退房是否合理的争议已经不是新话题，但近日北京71家酒店宾馆破除12点结账行规，将中午退房时间延至下午2点，使得“12点退房”这一国际惯例再惹争议。大连作为一个旅游城市，酒店业对12点退房持何种态度？这个受质疑的行规一直延续有何深层原因？相关专家学者对此又是何种观点？昨日记者针对大连酒店业能否实现下午2点退房，采访了我市相关人士。

旅客12点结账很不方便

“中午12点正是吃饭的时间，这个时候退房，我们要先把大包小裹存起来，然后才能去餐厅，连午饭都吃不消停”在记者随机采访的多位旅客中，近9成被采访者都认为12点结账不人性化，尤其是一些中午有应酬的商务客人。

此外，到12点结账时是否为一天的概念，也让很多旅客产生异议。“现在酒店都是12点前退房，然后到下午6点加收半天房费，如果超过晚上6点，就加收一天房费，但我是当天下午5点入住的，到第二天中午12点，根本不到24个小时，能按一天算吗？”从广东来连的潘先生质疑道。

酒店如有余房尽量延时

昨日记者采访我市10余家四五星级酒店发现，基本上我市酒店仍然采用12点退房的国际惯例，只有船舶丽湾酒店突破这个行规，从2002年开业以来，一直坚持下午2点结账。还有的五星级酒店对豪华房的客人有下午退房的待遇。

“虽然原则12点结账，但只要客人提出延时要求，我们又有空余房间不影响下拨客人入住，我们就会答应客人的要求。”一位五星级酒店负责人说，他们还有专门的礼宾部，可以帮助托管行李，一整套的服务流程会确保客人不会被行李束缚。

至于入住是否达到24小时概念，很多酒店负责人也是叫苦不迭。“酒店的一天不是按24小时算的，而是按过夜为原则。有的客人也许住不够24小时，但有的客人从当天凌晨一两点就开始住，到第二天12时已经超过30个小时，我们也是按一天算的。双方都有多有少，根本不能以入住时长来衡量。”

原因争取最低清洁成本

既然久存质疑，为什么这一行规这么多年仍在延续？一位酒店负责人对记者透露，深层原因还是经济利益。越早退房，在旺季就有机会接纳更多的客人。但12时退房得以持续的最大推手，就是其增加了清理时间，从而减少了人力成本。

该负责人给记者大致算了笔账：下午5时渐到客人入住高峰，如果12点退房，就留给酒店5个小时的清理时间；下午2时退房，清理房间只剩3个小时。以一个酒店100间客房，收拾一间脏房平均半个小时算，也就是说，100间客房，中午12点退房的话，只要10个人就够了。如果下午两点退，在工作效率不变的话，至少需要16名清理工人。以一班次工人月薪1000元算，无形之中就相当于增加了6000元的人力成本。

专家下午结账更人性化

大连消协一位负责人对记者说，酒店何时退房没有明确规定，即使像北京消协倡导的下午2点退房的文件也是建议性的。但以他本人观点看，还是下午2点结账更人性化一些，也更符合中国的国情。

“12点退房确实比下午2点退房多一些收客的机会，但不能因为未知的客人，损害已经住进酒店客人的利益。”辽宁师范大学旅游管理学院谢春山教授认为，酒店应该提高自身效率解决延时退房的问题，而不应该把问题转嫁到消费者身上。

船舶丽湾酒店销售部经理胡利民则从多年实践角度谈其经营得失：下午2点退房在旺季时确实很矛盾，很多来的早的客人不能入住，还会增加经营成本，但此卖点为酒店吸引了很多客人，总体来看积极作用还是大于消极作用。

■新商报记者张允峰